Customer Story
Hoe Kliniek voor Gezelschapsdieren (onderdeel van GVE) het belvolume verminderde en de controle terugkreeg met Vetstoria
198*
Aantal geboekte afspraken per maand
*Samenwerken met Vetstoria heeft hen geholpen hun maandelijkse boekingen in slechts zes maanden meer dan te verdubbelen – van 81 naar 198 afspraken.
41%
Aantal boekingen buiten openingstijden
40%
**Conversieratio
**De conversieratio geeft aan hoeveel boekingen er zijn gemaakt uit alle websitebezoeken. In Nederland ligt de benchmark rond de 32%, en deze kliniek ging van 26% naar 40% met Vetstoria.
Deze gegevens zijn van april tot juni 2025
Uitdaging
Kliniek voor Gezelschapsdieren wilde de drukte op de telefoonlijnen verminderen, de toegang tot afspraken verbeteren en de werkdruk aan de balie verlichten. Het team was in het begin wat terughoudend om de controle over de planning uit handen te geven, maar zag al snel in dat een efficiënter en moderner proces nodig was.
Oplossing
De kliniek introduceerde een online boekingssysteem van Vetstoria en een nieuwe website, waarmee klanten op elk moment zelf een afspraak kunnen maken. Ze stimuleerden online boeken via QR-codes, herinneringskaarten en sociale media, en stemden de soorten afspraken en beschikbare tijden af op de workflow van de kliniek.
Resultaten
📞 Kortere telefoonwachtrijen en minder stress aan de balie
📅 Veel afspraken worden nu buiten openingstijden geboekt
💻 Nieuwe klanten boeken direct online
⚙️ Overzichtelijke en eenvoudig bij te werken website
📈 Meer dan 200 online boekingen per maand, verspreid over drie locaties
Introductie:
Kliniek voor Gezelschapsdieren (onderdeel van de GVE-groep) is ongeveer vijf jaar geleden begonnen met het gebruik van Vetstoria. De beslissing kwam voort uit de wens om de toegankelijkheid voor klanten te verbeteren en de druk op de telefoonlijnen te verminderen, waardoor de planning zowel voor klanten als voor het personeel eenvoudiger werd.
“We hebben naar Vetstoria gekeken omdat we het aantal telefoontjes wilden verminderen en het boeken gemakkelijker en toegankelijker wilden maken voor klanten.”
“We hoefden niet naar andere aanbieders te kijken, omdat alles goed werkte. We hadden het al draaien voordat het breder werd uitgerold binnen de groep, en we zagen geen reden om over te stappen.”
‘Online boeken zorgde voor meer gemak.’
“We zagen online boeken als een bonus. Het verminderen van het aantal telefoontjes maakte alles gewoon soepeler – kortere wachttijden aan de telefoon, minder mensen in de wacht. Zelfs het verminderen van het aantal wachtenden van vier naar drie helpt al.”
‘Sommige klanten boeken nu uitsluitend online.’
Bregje deelde dat hoewel ze aanvankelijk de boekingen beperkten tot binnen 24 uur, klanten zoals verwacht bleven bellen voor spoedgevallen. Dit veranderde echter voor routineafspraken.
“Voor zaken als vaccinaties merkten we dat mensen de online link van hun herinneringskaartje gebruikten en gewoon een geschikt tijdstip boekten. Sommige klanten boeken nu uitsluitend online. Het heeft veel gemak toegevoegd.”
‘Veel afspraken worden na 18.00 uur gemaakt.’
De kliniek ziet dat er regelmatig afspraken buiten openingstijden worden gemaakt.
“Als we 's ochtends onze praktijk mail openen, zien we veel nieuwe vetstoria afspraken in de maillijst staan. Het is fijn dat deze klanten niet hoeven te wachten tot ze ons kunnen bellen.”
‘Herinneringen helpen zeker om mensen binnen te krijgen.’
Op de vraag naar klantenbinding en -acquisitie zei Bregje dat ze wel nieuwe klanten hebben gekregen via online boeken.
“We krijgen wel nieuwe klanten via online boeken, hoewel sommige daarvan zeker mensen zijn die ons via de website vinden of herinneringskaartjes en meteen online boeken. Het is nu bekender voor hen geworden.”
“Wat is verbeterd, is dat klanten nu al hun gegevens online kunnen invullen wanneer ze boeken. Dat was voorheen lastiger. Vroeger kregen we niet altijd volledige informatie vooraf als iemand boekte.”
‘Het team was aanvankelijk terughoudend, maar het werkte goed.’
Sommige teamleden van Kliniek voor Gezelschapsdieren waren beducht voor het verliezen van controle over de planning, maar die zorgen verdwenen snel toen ze zagen dat het werkte.
“We hebben aanpassingen gedaan, zoals het aanpassen van de consulttijden om overboeking te voorkomen. Dat gaf het team meer ademruimte, wat de stress verminderde.”
“Het team heeft nu meer grip op de planning. Het vereist altijd wat finetuning, vooral op verschillende locaties. Maar over het algemeen voelen we ons in controle en werkt het systeem goed.”
‘Online boeken is de nieuwe standaard geworden. Het personeel heeft zich er heel goed aan aangepast.’
‘Het belvolume is geleidelijk afgenomen.’
Over de impact op het belvolume vertelt Bregje dat ze vroeger lange wachtrijen hadden, maar dat dit aanzienlijk is verbeterd.
“Vetstoria heeft ons geholpen tijd vrij te maken aan de balie. Onze receptie is gesplitst, en nu heeft de persoon die de telefoon beantwoordt meer capaciteit om de balie te ondersteunen wanneer dat nodig is. Er is over het algemeen minder stress.”
‘Voor ons groeit online boeken.’
Op de vraag naar het percentage online boekingen, zei Bregje dat het online gebruik toenam.
“In mei hadden we ongeveer 200 online boekingen verspreid over drie praktijken, wat behoorlijk goed is.”
‘Vetstoria heeft geholpen om de druk op de telefoonlijnen te verminderen.’
Bregje benadrukte:
“Het is rustiger. Het team heeft meer tijd, er is minder stress, en mensen voelen zich niet overweldigd.”
‘Voor support kan ik gewoon een e-mail sturen naar Vetstoria om wijzigingen aan te vragen, en het wordt snel afgehandeld. Hulp in het Nederlands is nu een groot pluspunt.’
‘We promoten online boeken op meerdere manieren.’
Wat betreft promotie zorgt de kliniek ervoor dat klanten weten dat online boeken altijd beschikbaar is.
“We gebruiken QR-codes op vaccinatieherinneringskaartjes, plaatsen berichten op sociale media en nemen het op in onze wachtmuziek. Als iemand buiten kantooruren belt, horen ze een bericht waarin staat dat ze ook online kunnen boeken.”
“Met Vetstoria streven we naar continuïteit – het gemakkelijker maken voor klanten om buiten kantooruren te boeken en een soepele ervaring te behouden. Als alles zo blijft, zijn we tevreden.”
Dankzij de realtime onlineboeking van Vetstoria wordt het aantal telefoontjes drastisch verminderd en houdt u de controle.
Boek vandaag nog een gratis demo bij ons en ontdek hoe wij u kunnen helpen groeien!
Dankzij de realtime onlineboeking van Vetstoria wordt het aantal telefoontjes drastisch verminderd en houdt u de controle.
Volg een productrondleiding om ons uitgebreide platform te ervaren.
Jochem Loermans
Jochem werkt al 16 jaar als dierenarts bij de gezelschapsdierenkliniek, voornamelijk gericht op consulten en praktische zorg.
Bregje Bos
Bregje werkt al iets langer bij de kliniek dan Jochem—ongeveer zes weken, maar wie houdt dat nou precies bij. Ze begon haar carrière als dierenartsassistent en rolde de afgelopen vijf à zes jaar steeds meer de administratieve kant op.
